Czego szukać w serwisie call center

• Oceniając różnych dostawców usług, rozważ, jakich funkcji potrzebujesz, na przykład usługi przychodzące i/lub wychodzące, własny lub współdzielony spręt oraz dostępność 24/7. pracowniki insource lub outsource.

Różne usługi call center mogą wydawać się podobne na powierzchni, jednak systemy contact center mogą się znacznie różnić.

Na przykład, niektóre usługi nagrywania rozmów telefonicznych, dzięki czemu można je przeglądać później w celu zapewnienia jakości. Inne usługi zapewniają codzienne raporty szczegółowo opisujące, ile rozmów zostało wykonanych i jakich spraw dotyczyły. Przy wyborze usługi, ważne jest, aby dowiedzieć się, jak z jej pomocą monitorować wydajność firmy ściśle.

Poniżej znajdują się funkcje i usługi do oceny, jak badania call center dla Twojej firmy. Gdy zaczniesz zadawać dostawcom konkretne pytania na te tematy, różnice między nimi staną się bardziej widoczne.

Offshore vs. lokalne

To gdzie call center ma siedzibę, jak również i to, gdzie się znajdują jej agenci, jest jedną z pierwszych rzeczy, które należy zidentyfikować. Centra kontaktowe, zarejestrowane za granicą (offshore) są często bardziej opłacalne, ale jednoczesnie oferują mniej usług. Poza tym, ich agenci zazwyczaj mówią z akcentem, co może powodować trudności ze zrozumieniem dla niektórych klientów.

Lokalne centra kontaktowe mają tendencję do oferowania bardziej kompletnych usług (na przykład, generowanie leadów dla budowania większej bazy klientów), agenci native speakerzy i modele skoncentrowane na oprogramowaniu często oznaczają i wyższe ceny.

Dla niektórych firm, offshore call center może być odpowiednie, ale wielu lokalne centra. Jednakże, jeśli twoje potrzeby są raczej podstawowe i nie martwisz się o bariery językowe, offshore call center może być dobrym sposobem na obniżenie kosztów.

Inbound vs. Outbound

Główną funkcją usług call center jest odpowiadanie na zapytania klientów dotyczące produktów lub usług Twojej firmy. Centra telefoniczne mogą często udzielać informacji lub wsparcia technicznego, a także przyjmować zamówienia i przetwarzać płatności przez telefon. Wiele z nich będzie również wysyłać połączenia do swoich pracowników w przypadku, gdy klient ma potrzebę porozmawiać bezpośrednio z kimś wewnątrz firmy. Wszystkie te usługi mieszczą się w zakresie usług przychodzącego call center.

Niektóre centra kontaktowe oferują również usługi wychodzące (outbound), które obejmują zadania generowania leadów, takie jak zimne telefony (cold calling) i kompilacji danych ankietowych. Usługi te mogą również obejmować kontynuację komunikacji z obecnymi klientami w celu zapewnienia ich zadowolenia lub dalszego zachęcania do udanej konwersji. Niektóre centra obsługi klienta  przeprowadzają badania opinii lub angażują się w próby odzyskania klienta.

Tradycyjnie, call center były postrzegane jako niezbędny wydatek, aby zachować istniejące relacje. Ale jeśli wziąć pod uwagę te dodatkowe funkcje, call center w chmurze może rzeczywiście poszerzyć bazę klientów, wykuwać nowe relacje i przynieść więcej pieniędzy. Nie każda firma potrzebuje zarówno usług przychodzących, jak i wychodzących, więc rozważ wymagania swojej firmy.

Pracowniki firmy/zaangażowane z zewnątrz

Najlepsze usługi call center oferują zarówno agentów insource jak i outsource. Agenci wewnętrzne pracują tylko z Twoją firmą, poświęcając jej pełny czas i uwagę. To jest najlepsze dla firm o konkretnych, szczegółowych potrzebach, które wymagają głębokiej wiedzy i konsekwencji w pracy.

Dla firm o bardziej ogólnych potrzebach, układ shared-agent (czyli outsource) może być bardziej odpowiednim. Agenci ci obsługują wielu klientów call center i niekoniecznie odpowiadają na połączenia Twojej firmy w 100 procentach czasu. Usługi te są często tańsze i nadal skuteczne dla organizacji, które nie wymagają szczególnej uwagi dzień w dzień.

Niektórzy dostawcy stosują model semi-dedicated, który łączy opłacalność z wyspecjalizowaną uwagę. W tym scenariuszu, agenci zazwyczaj obsługują jedno lub dwa konta oprócz Twojego. Oznacza to, że choć nie są one wyłącznie skoncentrowane na Twojej firmie, ich uwaga jest mniej podzielona. Usługi tych agentów są często tańsi niż usługi agentów dedykowanych, ale drożsi od usług agentów współdzielonych. Ten model stosuje się rzadziej, ale oferuje doskonałą równowagę między kosztami a jakością.

Korzyści call center

Raportowanie

Call center będzie miał do czynienia bezpośrednio z klientami, więc prawdopodobnie będzie miał duży wpływ na to, jak ludzie postrzegają swoją firmę. Raporty i analizy oferują okno do codziennych operacji z usług call center, które zamówiłeś. Ale nie wszystkie raporty są tworzone w podobny sposób.

Niektórzy dostawcy zapewniają tylko podstawowe podsumowania, jak ilość połączeń wykonanych  lub otrzymanych w konkretnym okresie, podczas gdy inni dają dostęp do analizy danych w czasie rzeczywistym, a nawet nagrywać połączenia do przeglądu w przypadku, gdy coś pójdzie nie tak. Zanim wybierzesz serwis call center ważne jest, aby zrozumieć, na ile będzie przejrzysty i szybki, oraz czego można oczekiwać od samoraportowania firmy.

Dostępność

Innym ważnym pytaniem, które należy zadać, jest to, jak często agenci w call center będą dostępni. Najlepsi dostawcy oferują dostępność 24/7/365 dla Twoich klientów. Niektóre centra kontaktowe oferują nawet Disaster recovery service, co oznacza, że mogą przejąć połączenia całkowicie, jeśli twoje własne linie telefoniczne nagle padną. Wybór usługi, która jest zawsze dostępna i niezawodna, powinien być dla Twojej firmy wymogiem niepodlegającym negocjacjom.

Minimalna miesięczna ilość połączeń

Niektóre serwisy call center wymagają minimalnego wolumenu połączeń. Te dostawcy mogą nie być odpowiednie dla małej firmy, która nie oczekuje wielu połączeń obsługi klienta i nie zamierzają robić dużej ilości połączeń wychodzących. Dla większej firmy lub takiej, która opiera się w dużej mierze na kontaktach telefonicznych z klientami, usługi te mogą mieć więcej sensu. Spróbuj dokładnie zmierzyć wielkość połączeń i oszacować, ilu agentów potrzebuje przed szukać usługi call center. Jest to szczególnie ważne w odniesieniu do cen, ponieważ niektóre centra kontaktowe pobierają opłaty za pakiet minut, a nie opłatę miesięczną.

Minimalizacja przestojów

Centra telefoniczne są elementem integralnym  wielu firm. Przestój może poważnie zaszkodzić Twojej firmie, jeśli klienci nie będą mogli połączyć się z centrum telefonicznym. Współpracuj z call center, które ma niezawodną redundancję i solidny plan odzyskiwania danych po awarii, aby nie osłabiła produktywności Twojej firmy.

Wielojęzyczność

Będziesz chciał współpracować z call center, w którym personel – to biegli mówcy wielu języków, zwłaszcza jeśli firma ma międzynarodowych klientów. Wiele centrów obsługi klienta mogą pochwalić się szeroką gamą biegłości językowej. Jeśli potrzebujesz wielojęzycznej usługi, zapytaj firmy, które rozważasz, jakie języki lub usługi tłumaczeniowe mogą zapewnić. Zapytaj również, czy usługi te kosztują dodatkowo.